تصميم شات بوت واتساب لخدمة العملاء دون تعقيد

اختر مهامًا محددة للبداية

راجع الأسئلة المتكررة الواردة لفريق الدعم وحدد ثلاثة أو أربعة موضوعات متكررة، مثل أوقات العمل، وصف الخدمات، متابعة الطلب أو طريقة التواصل.

لا تحاول جعل البوت يجيب عن كل شيء منذ اليوم الأول. اكتب نطاقه وحدوده ووضّح للمستخدم ما يستطيع فعله.

اجعل الخيارات قصيرة ومفهومة

ابدأ بتحية موجزة، ثم اعرض خيارات واضحة مثل «الخدمات»، «متابعة الطلب» و«التحدث إلى الدعم». ينبغي أن يفهم العميل ما سيحدث بعد اختياره.

قدّم المعلومات الأساسية مباشرة، واسمح بالعودة إلى القائمة أو إعادة صياغة الطلب. تجنّب القوائم الطويلة والأسئلة غير الضرورية.

• تحية مختصرة توضح وظيفة البوت
• خيارات قليلة بلغة العميل
• إمكانية الرجوع أو طلب المساعدة في أي وقت

صمّم الانتقال إلى موظف

عندما لا يفهم البوت السؤال، أو يتعلق الطلب بمشكلة حساسة أو شكوى معقدة، ينبغي توفير مسار واضح لتحويل المحادثة إلى شخص.

شارك ملخص السياق مع الموظف عند السماح بذلك حتى لا يكرر العميل كل التفاصيل، وأبلغ العميل بتوقعات وقت الاستجابة دون وعود غير مضمونة.

راجع الجودة باستمرار

راقب الأسئلة التي لا يجد لها البوت إجابة، ونسبة الطلبات التي تصل للحل، وعدد المحادثات المحوّلة للفريق، وتقييمات العملاء عندما تتوفر.

حدّث المعلومات عند تغيير الأسعار أو الخدمات، وراجع العبارات التي تُسبب سوء فهم. الهدف تحسين تجربة العميل وليس زيادة عدد الردود الآلية.